Não importa o tamanho da empresa, a fidelidade do cliente é extremamente importante. Os clientes fiéis gastam, aproximadamente, 70% a mais do que os novos clientes. Além disso, é até dez vezes mais caro tentar atrair novos clientes do que manter aqueles que já fazem negócios com você.
Se você está procurando maneiras reais de criar e manter a fidelidade do cliente, leia este artigo até o final e considere seguir algumas dessas estratégias!
O que é fidelidade do cliente?
Resumindo, a lealdade do cliente é a medida da disposição do mesmo em continuar se envolvendo e comprando seu produto ou serviço. Construir a fidelidade do cliente é importante para melhorar o valor vitalício dos clientes atuais, que podem representar a maior parte de sua receita consistente. Ajuda até mesmo a atrair novos clientes, uma vez que, quando satisfeitos, são mais propensos a recomendar seu produto ou serviço a outras pessoas.
Níveis de satisfação do cliente
Quando se trata de satisfação do cliente, existem cinco níveis de medição:
- Insatisfeito: o cliente sentiu que suas necessidades não foram atendidas;
- Ligeiramente satisfeito: o cliente sentiu que algumas necessidades foram satisfeitas, mas a maioria não;
- Satisfeito: o cliente obteve o que esperava;
- Muito satisfeito: o cliente obteve o que esperava e algumas surpresas agradáveis;
- Extremamente satisfeito: todas as expectativas foram totalmente superadas para o cliente.
Você pode começar de forma simples, como enviar um e-mail pedindo uma avaliação após uma compra. Em seguida, solicite uma entrevista mais aprofundada, se o feedback foi extremamente positivo ou negativo.
Como construir a fidelidade do cliente
Você precisa desenvolver e colocar em prática métodos para fidelizar o seu cliente. Aqui, estão algumas etapas para você começar.
1. Melhore a experiência do cliente
Embora isso pareça óbvio, é uma dica que vale a pena repetir pois o serviço ao cliente é importante. Uma pesquisa em 2021, mostrou que 86% dos clientes estavam dispostos a pagar mais por um ótimo serviço ao cliente.
Os clientes se lembram de quando são bem tratados e quando são maltratados. Em ambos os casos, eles geralmente contam aos amigos e familiares, e isso pode significar mais negócios para você ou oportunidades de negócios perdidas.
É importante prestar atenção e identificar as áreas que você pode sempre melhorar a experiência do cliente.
2. Determine os melhores canais de comunicação
A comunicação frequente com seus clientes é essencial para deixá-los sempre próximos, e permite que você repasse informações importantes. Porém, é preciso saber quais plataformas e métodos de comunicação são adequados para cada um deles.
A comunicação por e-mail ainda é frequentemente utilizada e pode ser útil para clientes e marcas específicas que não estão tão presentes nas redes sociais.
- Mídia social
A mídia social já é o método preferido para os clientes se comunicarem com uma marca por meio de mensagens diretas ou até mesmo chamá-los, de forma rápida, com uma menção (colocando o @).
- Web chat
O Webchat pode ser outra ferramenta útil para clientes e funcionários de atendimento ao cliente. O chat na Web permite que uma empresa programe um recurso de chat que ajuda a responder às perguntas mais frequentes e direcionar o cliente a recursos úteis. Se alguém está procurando ajuda em seu site, pode iniciar uma conversa na caixa de bate-papo.
- Telefonemas
Com toda essa tecnologia disponível para bate-papo, é importante não esquecer o poder de uma boa ligação telefônica. O contato é mais direto quando falamos pelo telefone.
As chamadas telefônicas permitem que as equipes de atendimento ao cliente se conectem em um nível mais profundo com seus clientes e, em última análise, melhorem sua experiência com o negócio.
Não importa os meios de comunicação que sua empresa escolha, é importante certificar-se de que o que você está fazendo funciona melhor para seus clientes. A capacidade de comunicar-se facilmente com você, ajudará o seu cliente a manter sua confiança e lealdade.
3. Desenvolva um programa de recompensa
Uma das melhores maneiras de recompensar a fidelidade do cliente é dar vantagens extras aos clientes mais confiáveis. Esse bônus pode ser adaptado de uma forma que funcione para você e sua empresa.
Alguns programas de recompensas incluem:
- Programa de pontos
Um programa de pontos é popular porque é simples! Cada compra que um cliente faz com sua empresa dá a ele pontos. Conforme os clientes acumulam pontos, eles podem transferir esses pontos para uma recompensa ou algum tipo de oferta especial.
- Programa de gastos
Um programa de gastos concentra-se na quantidade de dinheiro que um cliente gasta em cada negociação com você. Quanto mais gastam, mais recompensas acumulam, como brindes ou descontos em outras compras. Este método de recompensa é conhecido por aumentar a fidelidade do cliente e reduzir a taxa de rotatividade.
- Programa VIP exclusivo
Algumas empresas oferecem programas VIP exclusivos em que os clientes pagam uma taxa mensal ou anual para se associar e obter descontos e ofertas especiais. Este programa deve oferecer benefícios especiais que estão disponíveis apenas para os inscritos nele.
Ao estabelecer um sistema de recompensa para os mais leais, você não apenas os incentiva a permanecer, mas também dá um incentivo para que outros clientes se esforcem para alcançar esse status.
4. Busque feedback do cliente
Um dos maiores segredos para melhorar e manter a fidelidade do cliente é buscando feedback. Enviar pesquisas, fazer perguntas em chamadas telefônicas e acompanhar suas avaliações é ótimo para você ter noção de como pode melhorar seu atendimento ao cliente.
Avaliações e comentários online ou tags em canais sociais ou outros fóruns online são ótimos lugares para responder aos comentários positivos e negativos dos clientes. Isso mostrará que você se envolve e leva as críticas a sério para melhor atendê-los.
5. Considere diferentes planos de pagamento
Existem algumas empresas que são muito sazonais e enfrentam problemas de fluxo de caixa durante certas épocas do ano.
Por exemplo, um negócio de decoração de casamentos geralmente recebe a maior parte de suas vendas durante os meses de verão, quando os casamentos estão em alta, e durante o inverno eles passam por algumas dificuldades. Porém, uma empresa desse ramo decidiu oferecer um plano de pagamento por meio do qual os clientes pudessem começar a comprar no inverno e pagar um pouco durante os meses que antecederam o casamento, em vez de pagar tudo de uma vez.
Esse plano funcionou porque ajudou os clientes, dando-lhes pagamentos mensais gerenciáveis, e ajudou a empresa a trazer dinheiro durante uma época do ano em que o movimento ficava fraco.
Junto com os planos de assinatura, considere outras opções de pagamento que são populares atualmente entre os compradores, como PayPal . Essas opções permitem que os clientes comprem seus produtos ou serviços eletronicamente e às vezes com mais facilidade.
6. Mantenha a voz, o tom e o idioma em cada ponto de contato
Este é outro item que parece óbvio, mas é importante de ser lembrado.
Um estudo no Reino Unido registrou as expressões usadas para cumprimentar os clientes quando eles entraram em uma loja e, em seguida, verificou quanto gastaram na loja. O estudo mostrou que os compradores que foram recebidos com boas-vindas e um sorriso gastaram até 67% mais do que os compradores que não foram recebidos dessa forma. Embora pareça um pequeno detalhe, uma saudação amigável tem consequências importantes.
A necessidade de linguagem, tom e recursos visuais positivos vai além das interações na loja. Ter uma voz e um tom consistentes em todas as comunicações da empresa é importante para a força de sua marca e para manter sólida a experiência do cliente.
Certifique-se de usar linguagem e ofertas específicas em suas comunicações internas para evitar informações conflitantes que possam confundir clientes em potencial.
7. Dê aos clientes um motivo para serem leais
Muitas pessoas acreditam que a Apple tem fãs e não clientes. Os clientes não medem esforços para provar o quanto amam a empresa, como passar horas acampados em filas de vendas de produtos.
Marcas como essa fazem tanto sucesso porque sabem como entusiasmar seus clientes fazendo revelações de produtos, vendas e lançamentos em um evento exclusivo. Pensar na experiência do cliente como algo mais do que apenas usar seu produto, mas como ele se sente durante toda a interação com seu negócio, é importante. Reflita e melhore a maneira como você trata os clientes em potencial para o bem deles e dos atuais. Esforce-se para tornar a experiência de compra de seu produto ou serviço memorável.
Investir na fidelidade do cliente agora resultará em benefícios futuros
No clima atual de negócios, é impossível enfatizar o quão importante é a lealdade do cliente. Os clientes são pessoas e entendem que as marcas representam mais do que apenas seus produtos.
Seguir essas dicas é fundamental para garantir uma experiência positiva e inesquecível para seus clientes. Deixar uma boa impressão ajudará a tornar os clientes satisfeitos, espalhar comentários positivos sobre a sua empresa e, por fim, criar e fortalecer a fidelidade do cliente!
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Um forte abraço.
José Paulo!