Tentar entrar na mente de um cliente é algo complicado. Exige que você realmente mergulhe de cabeça e enxergue além da superfície para ter conclusões significativas. Se você fizer isso, tem uma coisa que definitivamente vai descobrir: os clientes anseiam por personalização.
Personalização e desejo
Os clientes de hoje estão ocupados. Muitos não estão apenas trabalhando mais horas, mas também têm mais coisas competindo por sua atenção em seu tempo livre. Embora existam outros motivos para personalização, este é um dos maiores. A personalização torna as compras mais rápidas e convenientes – duas coisas altamente valorizadas na sociedade atual.
De acordo com um estudo com 3.000 consumidores nos Estados Unidos e no Reino Unido, mais de 70% das pessoas dizem que esperam experiências personalizadas ao interagir com as marcas.
Se você estudar os clientes americanos em particular, suas expectativas serão ainda maiores para as empresas. Eles esperam personalização, independentemente de estarem interagindo com uma empresa de comércio eletrônico ou uma empresa física.
Pode-se dizer que os clientes conectados desejam ser ouvidos, compreendidos, lembrados e respeitados. Eles querem ser tratados como pessoas – e aplicativos mais inteligentes de dados de clientes podem ajudar as empresas a oferecer experiências com um toque humano.
3 maneiras de criar uma experiência de compra personalizada
A diferença entre saber que os clientes desejam personalização e oferecer-lhes um serviço personalizado é grande. Mas na verdade, é bastante simples de começar.
Vamos dar uma breve olhada em algumas ideias que irão servir para você.
1. Vá além da produção em massa
Há algo a ser dito sobre a produção em massa. É a razão pela qual as pessoas visitam o McDonald’s para comer um hambúrguer com batatas fritas. Eles sabem que, independentemente de estarem no Brasil, na Inglaterra ou nos Estados Unidos, a refeição terá o mesmo sabor. É também a razão pela qual os clientes preferem as mesmas marcas ao comprar produtos como desodorantes, sacos de lixo e lâmpadas. Há conveniência e consistência na produção em massa.
Mas a produção em massa nem sempre é uma coisa boa. Existem certos produtos e serviços que são percebidos como tendo mais valor quando há produção e personalização de baixo lote – jóias é um nicho que se encaixa nesse perfil.
Quando uma mulher mostra seu anel de noivado para amigos, ela quer ouvir as pessoas dizendo “que belo” ou “é único” sobre seu diamante cintilante. A última coisa que ela quer é que alguém diga: “Oh, é o mesmo anel que eu”. É por isso que os principais joalheiros oferecem serviços de design personalizado como forma de personalizar e diferenciar.
Existem maneiras de ir além da produção em massa e aproveitar o valor da personalização? Você pode ter que pensar fora da caixa nesta área.
2. Ofereça um programa de fidelidade ou recompensa
Os clientes querem saber que sua empresa valoriza seus negócios. Há muitas maneiras de fazer isso, mas um método testado e comprovado é criar um programa de fidelidade do cliente que recompensa as pessoas por comprarem com você.
O exemplo clássico com o qual a maioria das pessoas está familiarizada é a Amazon. Há alguns anos, a empresa lançou seu serviço de adesão Prime, que é essencialmente um programa de fidelidade pago que oferece valor personalizado na forma de envio grátis (e rápido), streaming de vídeo e música online, armazenamento em nuvem e muito mais.
Existem oportunidades para você oferecer personalização na forma de programas de fidelidade? Então faça!
3. Personalize a comunicação por e-mail
Para empresas de comércio eletrônico, uma das principais coisas que você pode fazer é personalizar os e-mails. De acordo com um estudo da Experian, e-mails personalizados têm uma taxa de abertura 29% maior e uma taxa de cliques 41% melhor do que e-mails padrão não personalizados.
O bom é que é bastante fácil personalizar os e-mails. Se você estiver usando um serviço avançado de marketing por e-mail, deverá ter muitos recursos já integrados. O complicado é equilibrar sua abordagem.
Algumas das coisas que você pode incluir são nomes, comportamento de compra anterior e preferências observadas. Você deve evitar o uso de informações financeiras pessoais ou qualquer coisa que possa ser vista como uma invasão de privacidade. O objetivo é fazer o cliente se sentir conhecido, mas não exposto. Você terá que encontrar o equilíbrio certo.
Coloque o cliente em primeiro lugar
Se você deseja fornecer produtos e serviços personalizados aos seus clientes, deve começar a colocá-los em primeiro lugar. Pare de pensar em tudo em termos de vendas e receita. Em vez disso, olhe para as coisas através das lentes do que faz seus clientes se sentirem valorizados.
Embora isso possa custar caro no início, o resultado final será uma melhor satisfação do cliente, uma porcentagem maior de vendas repetidas e margens e receitas mais saudáveis. Em outras palavras, você está fazendo um investimento de longo prazo no qual a recompensa é exponencialmente maior do que a entrada.
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Um forte abraço.
José Paulo!